隨著汽車銷售旺季的到來，本報“你點我訪”活動也人氣漸漲。上周，又有14位讀者打進本報車市熱線85052800點名自己感興趣的4S店。

　　一位蔣先生來電提醒我們，到現(xiàn)在為止還沒有暗訪過一家賣進口車的4S店，“賣進口車的4S店，服務質量、環(huán)境是否比賣自主品牌、合資品牌車的4S店好一些？”說來也巧，蔣先生來電后不久，一位金小姐也打進本報車市熱線說，去年在浙江中現(xiàn)汽車銷售服務有限公司（賣進口現(xiàn)代車）買了輛酷派，對這家4S店的印象一直不錯。

　　盡管浙江中現(xiàn)的得票數(shù)不是很高，考慮到讀者的要求，記者于上周五暗訪了這家4S店。賣進口車的浙江中現(xiàn)究竟有沒有達到“進口”標準？請和我一起去看看。

　　暗訪實錄

　　4S店環(huán)境： 展廳略顯局促，但整體檔次挺高

　　杭州石祥路上4S店云集，但浙江中現(xiàn)可算得上是比較顯眼的一家。由于地處開闊地帶，周邊沒有高建筑，加上店外那塊高高的標志牌，我很快找到了這家4S店。

　　可能是店面很寬的原因，從外面看起來，浙江中現(xiàn)顯得比較大氣，店外的泊位也不少。惟一的不足就是有些地方地面不平，甚至還是泥地，破壞了視覺上的整體感，這可能與修路有一定關系。

　　進入展廳后感覺很通透，朝南的落地玻璃把光線全部吸納了進來，消費者在看車的時候一清二楚，由于光線好，展車的漆面甚至可以當鏡子用。展廳的地面也十分干凈，光線經(jīng)過大理石折射后使展廳更加明亮。略感不足的是，展廳里車太多，而空間又不是太大，顯得有些局促。不過，有些消費者可能喜歡這樣的感覺，陪我暗訪的同事就覺得“琳瑯滿目的感覺挺不錯”。

　　客戶休息室在展廳后面，我透過玻璃，只看到放置兩張沙發(fā)的空間。正在納悶時，工作人員引導我繼續(xù)往里面走。原來，這只是一條通道，一墻之隔還有另外一間很寬敞的客戶休息室，里面有電腦可以上網(wǎng)，有投影電視可以看影片。這間休息室還用落地玻璃和維修車間隔開，客戶可以一邊休息一邊看車輛的維修情況。

　　浙江中現(xiàn)的維修車間也給我留下了比較深刻的印象。工作臺之間的空間很大，采光也不錯。更難得的是，三四輛車正在維修、保養(yǎng)，地面卻沒有一點垃圾，連用的工具、更換的零件都擺得整整齊齊，看上去秩序井然。

　　暗訪小評：

　　從展廳來看，浙江中現(xiàn)并不是很寬敞，但整體上它還是營造出了一種整潔、高檔的氛圍。這可能是因為布局合理、衛(wèi)生良好的緣故。不過，有一些小細節(jié)浙江中現(xiàn)還可以做得更好，比如在展廳門口設立一個迎賓臺，再改善一下客戶休息室的光線。

　　單項打分：90分

　　售前服務： 銷售員精神面貌不佳，缺乏笑容

　　整個暗訪過程中，我發(fā)現(xiàn)浙江中現(xiàn)的工作人員很認真，但服務時卻有些“板”，缺少了點活力。

　　暗訪的那天天氣有點熱，保安一直站在太陽下堅守崗位，不可謂不敬業(yè)。可當我泊車時，這位保安卻沒有多少笑容，引導我停好車后，他又回到了自己的崗位，與我們沒有任何交流。

　　進入展廳后，銷售員沒有在第一時間來迎賓，我在一輛美佳前站了一會，他才過來和我打招呼。好在這位銷售員十分耐心，車型解釋得很清楚，還為我取來了相關的彩頁。為了考驗這位銷售員，我故意這輛車看看，那輛車瞧瞧，顯出一副心不在焉的樣子，但他依然陪我看完展廳里所有的車，并在一旁詳細介紹。就服務態(tài)度而言，這位銷售員是可以打高分的?？上В坪蹙衩婷膊患?，一直沒有笑容，說話聲音也很細。

　　與其他4S店喜歡用年輕姑娘做接待工作不同，浙江中現(xiàn)的客戶休息室由一位中年女士負責。這位女士一看我們進門就滿臉笑容地上來和我們打招呼，并遞上茶水，還善意地提醒我，“可以里面坐。”正是在她的提醒下，我才發(fā)現(xiàn)客戶休息室“別有洞天”。我離開的時候發(fā)現(xiàn)，這位工作人員很快把我們喝過的茶水收拾掉了，這也是客戶休息室十分干凈的原因。

　　暗訪小評：

　　銷售工作為什么難做？因為它不光需要專業(yè)知識、需要耐心，還需要笑容和語言技巧，缺一不可。上面提到的保安和銷售員，就是因為缺少了一點笑容，讓消費者感到不舒服，在接待中花費的耐心和認真付諸東流，十分遺憾。幸好客戶休息室的工作人員為他們挽回了分數(shù)，這位女士不但態(tài)度和藹，而且工作麻利，認真負責，這也可能是浙江中現(xiàn)舍棄年輕姑娘、起用中年人的重要原因吧。

　　單項打分：85分

　　售后服務： 客戶反映不錯

　　我在客戶休息室問了幾位客戶，他們對浙江中現(xiàn)的維修、保養(yǎng)技術都比較滿意，而且等待維修的時間也不是太長。

　　由于浙江中現(xiàn)賣的是進口現(xiàn)代車，配件會相對貴一些，中間有沒有高額加價就成了我關心的話題。不過，調查結果倒是讓人滿意。幾位消費者都說價格很合理，沒有碰到被斬的事情。

　　暗訪小評：

　　客戶整體評價不錯，也沒有什么投訴。加上售后服務區(qū)有干凈整潔的環(huán)境，有理由相信，客戶在這里能得到滿意的服務。

　　單項打分：90分

　　隨機采訪實錄

　　A.維修效率高，我挺滿意

　　李先生：這里我只來了兩次，還不太好評價。不過他們的服務態(tài)度蠻好的，維修也不用等很長時間，我還是挺滿意的。

　　我給這家店打90分。

　　B.環(huán)境好，沒什么缺點

　　張先生：這里環(huán)境很好，維修的時候上上網(wǎng)、看看電視，時間很快就過去了。而且他們的接待也很熱情，有什么問題馬上可以解決，沒什么缺點。

　　我給這家店打95分。

（刊登于《每日商報》2007年9月12日第1823期第32版）